La comunicación interna es el conocimiento por parte de los empleados de hacia dónde va la organización, logrando con ello un compromiso de estos con el proyecto. Por lo tanto, el control de esta materia debe depender del director de comunicación (DIRCOM) que es el responsable último de la gestión de los intangibles. (Alioza, A. "Hacía una nueva dirección de comunicación: de la orquesta a la banda de jazz 2007").
Permite a una organización que las distintas partes permanezcan informadas y no tengan que enterarse de los acontecimientos por los medios de comunicación, así la comunicación interna es imprescindible para crear una cultura empresarial que permita aunar los intereses particulares de los trabajadores con los objetivos generales de la organización. (Del gabinete de prensa al gabinete de comunicación. Ana Almansa).
Permite a una organización que las distintas partes permanezcan informadas y no tengan que enterarse de los acontecimientos por los medios de comunicación, así la comunicación interna es imprescindible para crear una cultura empresarial que permita aunar los intereses particulares de los trabajadores con los objetivos generales de la organización. (Del gabinete de prensa al gabinete de comunicación. Ana Almansa).
Con frecuencia es la gran olvidada, algo que puede resultar contraproducente, pues tiene mucha influencia en la comunicación externa, ya que los trabajadres de la organización pueden convertirse en emisores o portavoces cualificados.
Principales problemas de la comunicación interna:
- La dispersión de centros.
- El gran número de empleados.
- La necesidad de una mayor implicación por parte de la dirección.
- la lentitud en los flujos de comunicación.
- La ausencia de planificación estratégica.
1.- Objetivos de la comunicación interna
La comunicación interna ayuda a la eliminación de subculturas grupales o departamentales en el seno de la organización. Es una herramienta que facilita los procesos de gestión y producción de las empresas, ayudando a fortalecer su rentabilidad y competitividad.
El coste de no comunicar es muy elevado: deja paso a los rumores, al descenso de productividad, a la incertidumbre, a la desintegración de la plantilla y a la falta de credibilidad de la dirección.
Mandamientos de una buena comunicación interna:
- La comunicación con los empleados es un componente fundamental de los sistemas de gestión.
- Es fundanebtal el compromiso y participación de la alta dirección de la empresa.
- Debe ser un proceso planificado, que responda a una estrategia.
- Los directivos deben ser los conductores y catalizadores de la comunicación eficaz.
- Los contenidos de la comunicación con los empleados, deben referirse a los objetivos prioritarios de la organización.
- Es necesario establecer sistemas de evaluación de resultados.
2.- Tipos de comunicación interna
- Comunicación descendente: Desde la dirección a los empleados.
- Comunicación ascendente: Desde la parte baja del organigrama a la Dirección.
- Instrumentos:
- Reuniones periódicas
- Entrevistas personalizadas
- Jornadas de despachos abiertos
- Teléfonos de servicio
- Encuestas
- Buzón de sugerencias
- Comunicación horizontal o lateral: entre personas que están al mismo nivel de la organización.
- Comunicación transversal, cruzada o diagonal: Entre personas de distinto nivel jerárquico que no tienen dependencia directa. Puede ser ascendente o descendente.
Tipos de comunicación interna (Miguel Tuñez)
Actores | Rango jerarquico | Vertical: emisor y receptor están en distinto plano jerárquico. | Iniciativa | Descendente |
|---|---|---|---|---|
| Ascendente | ||||
| Horizontal: ocupan el mismo rango jerárquico en el organigrama. | ||||
| Mixta: a la vez, horizontal y vertical | ||||
Intermediarios | Interpersonal: de persona a persona | |||
| Masiva: de un emisor a múltiples receptores | ||||
Coincidencia temporal | Sincrónica: se recibe en el momento en que se produce o emite | |||
| Diacrónica: se recibe con posterioridad a su emisión | ||||
Mensaje | Tipo | Informativo: busca que los miembros de la organización conozcan como funciona. | ||
| Normativo: comunicaciones sobre el cumplimiento de las obligaciones | ||||
| Motivacional: generar o mantener una reputación interna favorable | ||||
| De pertenencia: busca reconfirmar la satisfacción por formar parte de la organización. | ||||
Soporte | Oral | |||
| Audiovisual | ||||
| Escrita | ||||
| No verbal: gestos y códigos paralinguísticos | ||||
| Multimedia: varios soportes a la vez | ||||
Transmisión | Canal | Mediada: a través de un soporte de difusión del mensaje | ||
| Directa: contacto personal entre emisor y receptor | ||||
Flujo | Unidireccional: de emisor a receptor sin posibilidad de retorno | |||
| Bidireccional: se responde a un mensaje previo | ||||
| Dialógica: la bidireccionalidad es sincrónica | ||||
Intención | Formal: a través de los canales y normas fijadas por la organización | |||
| Informal: al margen de los canales habituales | ||||
3.- Estrategias e instrumentos de comunicación interna
Los planes de comunicación interna, se establecen a partir de los objetivos que se pretendan conseguir en cada momento y según los recursos disponibles.Herramientas fundamentales:
- Manual o procedimiento de acogida, con tres partes:
- Carta identidad: Historia, visión estratégica, misión y proyecto actual.
- Diseño funcional y orgánico.
- Descripción de la cultura corporativa.
- El Tablón de Anuncios.
- Notas y flashes informativos: Para distribuir por correo interno.
- Mensajería electrónica.
- Buzón de sugerencias y reclamaciones a la dirección.
- Cartas personales:
- La rubrica corresponde al Presidente o máximo mandatario.
- Para circunstancias especiales: ascensos, reconocimiento profesional, aniversarios y despedidas...
- Entrevista personal, entre empleado y directivo.
- Reuniones, para difundir cierta información entre la totalidaddel público interno o entre sectores del mismo:
- Preparar el auditorio dando a conocer los temas a tratar.
- Al final facilitar resumen o conclusiones.
- Tipos de reuniones (Villafañe):
- Reuniones de integración: periódicas (tres meses), con la finalidad de ahondar en el sentimiento de pertenencia a la organización.
- Reuniones de trabajo: periódicas y con objetivo informativo.
- Reuniones de equipo: encuentros con personas que están en líneas de trabajo parecido, con lo que se potencia la comunicación horizontal.
- Grupos de mejora: cinco-diez personas. Reunión periódica, para temas concretos.
- Seminarios, cursos y módulos de formación, para difundir la identidad y transmitir los valores de la cultura corporativa.
- Al suspenderse la actividad laboral en estos seminarios, el público interno participante se muestra receptivo y participante.
- Informes:
- Dossier informativo o rapport: informaciones ampliadas para asesorar a un público interno concreto. Guarda muchas semejanzas con el dossier informativo externo.
- Acta: resumen de una reunión.
- Visitas y jornadas de puertas abiertas o despachos abiertos, para los empleados. También son interesantes las visitas del personal interno a organizaciones externas de interés.
- Grandes celebraciones.
- Boletín o periódico interno, facilita todas las clases de comunicación. Es una de las técnicas más apreciadas por los DIRCOMs.
- Debe ofrecer:
- Información espejo: datos de la organizacíón y actividad.
- Información guía: del entorno de la organización y evolución del sector.
- Información de intercambio: posibilidad que los públicos internos se manifiesten por el boletín.
- Revista de prensa:
- Está a caballo entre la comunicación interna y la externa. Se distribuye al público interno, pero se nutre de fuentes externas, los MMCCSS.
- Recopila recortes de prensa sobre la organización, publicados en medios.
- Proceso:
- Análisis diario de los MMCCSS
- Elaboración del Resumen diario de prensa.
- Elaboración de la Revista de prensa.
- Octavillas: Ámbito sindical. Es necesario identificar el emisor.
- Audiovisuales informativos y formativos.
- Vídeoconferencias
- Encuestas de opinión y auditorías de comunicación interna.
- Manual de procedimientos.
- Entorno físico y mobiliario.
- Mentoring y coaching: persona de apoyo en el proceso de integración de los nuevos incorporados o de los que cambiasn de ubicación. El mentoring transmite experiencia y aplica técnicas de coaching (entrenamiento).
- Intranet: Posibilidades:
- De intercambio de información entre departamentos
- Coordinar proyectos a distancia (física).
- De formación
- De autogestión de la información
- De realización de encuestas o sondeos.
4.- La comunicación interna en la gestión de la comunicación organizacional
4.1.- El Plan de comunicación interna
Las estrategias y acciones de comunicación interna se ajustan a las líneas marcadas en el 'Plan de Comunicación' de la organización, donde se incluye este plan.Puntos de los consta un plan de comunicación interna:
1.- Conocimiento y análisis del contexto de la organización y de la interrelación con su entorno y las demás organizaciones.
2.- Establecimiento de los objetivos generales de la comunicación interna e identificación de los atributos que deberían potenciarse a través de ella.
3.- Definición del tipo de comunicación (discursiva o dialógica) a establecer en función del tipo, estructura y tamaño de la organización.
4.- Nivel de participación de los miembros en los canales formales.
5.- Distribución de tareas y competencias: planificación transversal de responsabilidades.
6.- Presupuesto económico y catalogación de recursos humanos y materiales disponibles.
7.- Identificación y segmentación de los públicos internos.
8.- Identificación de canales y flujos informativos, formales e informales.
9.- Identificación de
6.- Presupuesto económico y catalogación de recursos humanos y materiales disponibles.
7.- Identificación y segmentación de los públicos internos.
8.- Identificación de canales y flujos informativos, formales e informales.
9.- Identificación de
- actores colectivos y individuales
- de las estructuras de las redes sociales internas
- de los zonas de sombras y de los individuos nodales
10.- Diseño de las acciones fijas y continuas de comunicación interna: verticales y horizontales, ascendentes y descendentes, especificando:
12.- Evaluación y balances periódicos de las acciones
- objetivos de cada una
- coste, frecuencia, herramientas y material necesario
- persona responsable
- beneficios o repercusión que tendrán en la organización
12.- Evaluación y balances periódicos de las acciones
